事件概述

　　2013年的315晚會上，央視將主題為“我的權(quán)益我做主”。在晚會上，央視對蘋果公司進行了曝光，爆出其保修“中外有別”。事實上，蘋果公司的售后服務(wù)飽受詬病，比如：換零件強制留舊件、維修換新爭議大、修理拖延時間長……曝光之后，蘋果公司于次日發(fā)出了首封申明：“蘋果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。我們也與全國270多個城市超過500個授權(quán)服務(wù)點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。”這封200字申明被稱作“官方回復(fù)假大空申明的典范”，無實質(zhì)反饋。3月23日，蘋果公司在其官網(wǎng)再次發(fā)出申明，蘋果售后服務(wù)符合國家法律法規(guī)，否認保修中外有別。之后蘋果公司的各種自我表揚、回避采訪、回避問題讓消費者大呼“霸氣蘋果”，“很受傷”。

　　附：蘋果3月23日官方再次申明全文

　　致親愛的消費者：

　　我們高度尊重中國的消費者。Apple 致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。針對最近關(guān)于 Apple 在中國保修政策的一些疑問，以及處理 iPhone 維修事宜，我們在此作如下說明：

　　首先，我們希望所有的中國消費者知道，你享有 Apple 最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。我們的政策完全符合本地法律法規(guī)。Apple 在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同；在一些維修方式上，會根據(jù)中國的法律法規(guī)調(diào)整具體做法，例如維修中不使用翻新或再制造的零部件。

　　我們處理 iPhone 4 和 iPhone 4S 的維修方式如下：

　　送修 iPhone 所遇故障，如屏幕或話筒出現(xiàn)問題 ，通常都是由某一部件引起的。而零部件的高度集成設(shè)計導(dǎo)致更換單一部件非常困難。為了提供快捷有效的服務(wù)并確保問題在消費者第一次造訪時便得以解決，Apple Store 零售店和授權(quán)服務(wù)中心在處理絕大多數(shù)維修時，均用包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件為消費者提供更換服務(wù)，并保留原有后蓋。

　　這種做法較之簡單換下單一部件考慮更為周全。維修后的 iPhone 隨即享受 90 天的保修期或者延續(xù)其原有保修時長 - 以較長時間為準(zhǔn)。中國法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為 30 天。

　　鑒于 iPhone 5 的獨特設(shè)計，在絕大多數(shù)情況下，我們都會根據(jù) Apple 的政策提供整機更換服務(wù)。

　　Apple 深知消費者期待甚高，我們也為自己設(shè)定了更高的標(biāo)準(zhǔn)。大部分同行業(yè)品牌只對存在問題的部件進行維修，并根據(jù)中國法律僅提供 30 天的保修；如果手機出現(xiàn)其他問題，消費者需返回維修點并重復(fù)這一維修過程。Apple 的做法更加符合我們追求卓越顧客服務(wù)的理念。

　　我們的團隊一直在努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見和建議。你可以登陸 Apple 官方網(wǎng)站了解更多 Apple 保修條款，詳情請參閱http://www.apple.com.cn/legal/warranty/。

　　在 Apple Store 零售店的 Genius Bar 天才吧，我們?yōu)槊恳晃挥幸蓡柣蛴芯S修需求的消費者提供面對面的支持。我們也與全國 270 個城市超過 500 個的 Apple 授權(quán)服務(wù)點密切合作，確保消費者獲得同樣水準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，無論產(chǎn)品購于何地亦或是消費者身處何方。

　　我們希望借此闡明 Apple 的政策，幫助大家更好地理解我們?yōu)橄M者服務(wù)的方式。我們致力于為中國的消費者提供最好的體驗，并由衷感謝你的支持。

　　相關(guān)評論

　　中國消費者協(xié)會表示，近兩年陸續(xù)接到消費者投訴，反映在使用的蘋果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題送修時，發(fā)現(xiàn)蘋果公司的售后維修規(guī)定中存在不公平、不合理合同格式條款。

　　中國人民大學(xué)法學(xué)院教授張新寶：“蘋果‘售后服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn)事件’警示我們，良好的市場環(huán)境需要更加健全的法律規(guī)范，實體法的制定修改過程應(yīng)在緊密圍繞國情的前提下向國際標(biāo)準(zhǔn)靠攏，這樣才能更有效地保障消費者的合法權(quán)益，推動市場環(huán)境監(jiān)管的規(guī)范化和制度化。

　　蘋果公司保修條款：

　　韓國：2011年公平貿(mào)易委員會在消費者呼吁下向蘋果公司施壓，最終蘋果同意韓國用戶在購買iPhone一月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費更換全新手機而非翻新機。

　　澳大利亞：競爭與消費者委員會在2012年3月通過法律渠道迫使蘋果公司就”新一代iPad無法連接當(dāng)?shù)?G網(wǎng)絡(luò)“一案給所有消費者辦理退款；蘋果同意將保修期延至兩年。

　　意大利：蘋果涉嫌違反消費者法律中規(guī)定的無條件享有所購買產(chǎn)品兩年期保修的內(nèi)容，最終被判罰金90萬歐元，并在意大利等諸多歐盟國家修改了其售后維修政策。

　　中國：iPhone、iPad等蘋果產(chǎn)品的保修期為一年。蘋果公司最新聲明稱，維修后的iPhone享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時長(以較長時間為準(zhǔn))。

　　模擬題

　　2013年315晚會的主題是”我的權(quán)益我做主“，蘋果公司等遭到曝光。請就此事談?wù)勀愕目捶ā?/div>