【背景鏈接】

　　10月14日是“世界標(biāo)準(zhǔn)日”，國家質(zhì)檢總局、國家標(biāo)準(zhǔn)委日前正式批準(zhǔn)發(fā)布了35項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)。其中，最新修訂的《出租車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范》，為出租車司機(jī)制定了26條服務(wù)用語，以及多條服務(wù)要求。據(jù)悉，乘客上車前，出租車司機(jī)不得有詢問乘客目的地等挑客行為，不得中途甩客。

　　【標(biāo)準(zhǔn)表述】

　　[綜合分析]

　　縱覽整個(gè)國標(biāo)，它幾乎能代表我們對于出租車行業(yè)的全部美好想象——沒有異味，這是硬件上的標(biāo)準(zhǔn)；司機(jī)說文明用語，這是軟件上的要求。然而，標(biāo)準(zhǔn)雖好，如果不能確保監(jiān)管的跟進(jìn)以及行業(yè)內(nèi)生動力的激活，恐怕也只是中看不中用。由于嚴(yán)格的總量控制和“份子錢”運(yùn)營機(jī)制，出租車行業(yè)形成了事實(shí)上的壟斷局面，這使得外部標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，以及行業(yè)自發(fā)的內(nèi)生秩序的生成，充滿了太多的不確定性。

　　出租車國標(biāo)早已有之。比如，2009年5月1日實(shí)施的出租車國標(biāo)，就規(guī)定了出租汽車服務(wù)的術(shù)語和定義、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)安全、服務(wù)評價(jià)等規(guī)范，而且各地還根據(jù)出租車國標(biāo)制定了“地方版”。但從實(shí)際情況來看，出租車國標(biāo)實(shí)施情況并不理想，沒有多少出租車運(yùn)營服務(wù)真正達(dá)標(biāo)。

　　[原因]

　　一是出租車國標(biāo)缺乏強(qiáng)制性。盡管出租車國標(biāo)提出了一系列要求，并附有服務(wù)評價(jià)指標(biāo)計(jì)算方法，但這樣的國標(biāo)既對出租車公司缺乏約束力，也對出租車司機(jī)缺乏實(shí)際約束力。二是很多地方對出租車行業(yè)管理不規(guī)范，“魚龍混雜”。還有一個(gè)原因是，出租車司機(jī)總體素質(zhì)不高，不少壞習(xí)慣已經(jīng)養(yǎng)成，一時(shí)難以改掉。

　　出租車服務(wù)不規(guī)范最主要的原因還是出租車行業(yè)市場競爭程度不夠。在一個(gè)缺乏競爭的市場，無論是出租車公司還是出租車司機(jī)，必然缺少市場意識、服務(wù)意識、危機(jī)意識。比如，由于市場競爭不夠，出租車公司對出租車司機(jī)的選擇、培訓(xùn)、服務(wù)和管理就不到位，直接導(dǎo)致出租車司機(jī)給乘客提供的服務(wù)不到位。

　　[深層分析]

　　由于我國許多城市對出租車行業(yè)實(shí)行的是政府特許經(jīng)營制度，這種行政管制讓出租車行業(yè)變成了一個(gè)壟斷經(jīng)營行業(yè)。而眾所周知的是，壟斷行業(yè)一般都坐享利潤，缺少市場意識與服務(wù)意識。從這個(gè)角度分析，出租車司機(jī)之所以挑客、甩客，原因就在于缺乏競爭壓力，沒有把乘客真正放在眼里，放在心上。

　　[啟示]

　　管理部門出于管理上的便利，對出租車實(shí)行總量控制，加上出租車公司與司機(jī)之間的“份子錢”模式，導(dǎo)致市場的調(diào)節(jié)作用基本被瓦解。它一方面，使得供需調(diào)節(jié)失去市場靈敏，打車難就是一例；另一方面，封閉的市場格局，進(jìn)一步弱化了出租車公司和司機(jī)提高服務(wù)意識的動力。這種背景下，國標(biāo)越美好，越會顯得不真實(shí)。

　　[措施]

　　對此，我們建議：

　　首先，政府要在購買公共服務(wù)上有更大作為。應(yīng)根據(jù)人口的增長速度，增加出租車的數(shù)量，減緩私家車的增長速度，把更多的道路資源留給出租車，使城區(qū)堵車現(xiàn)狀得到改善，緩解“打車難”。

　　其次，應(yīng)進(jìn)一步提高出租車燃油價(jià)格補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、減免對出租車的燃油附加費(fèi)征收，讓政府承擔(dān)更多的公共服務(wù)成本。政府行業(yè)主管部門，應(yīng)充分發(fā)揮監(jiān)督、協(xié)調(diào)作用，維護(hù)“份兒錢”公正和公平，使出租車輕裝上路。

　　最后，應(yīng)加大對出租車挑客等違規(guī)行為的監(jiān)管和查處力度。當(dāng)遭遇司機(jī)挑客時(shí)，乘客應(yīng)齊聲制止，及時(shí)投訴，社會應(yīng)給予譴責(zé)。出租車公司也應(yīng)加強(qiáng)對出租車司機(jī)的教育管理和出租車的運(yùn)行監(jiān)管，實(shí)施動態(tài)考核制度。