學(xué)寶教育旗下公務(wù)員考試網(wǎng)站
當(dāng)前位置:主頁  >> 申論資料  >> 申論指導(dǎo)   
申論指導(dǎo)
2019年山東公務(wù)員考試申論熱點:酒店衛(wèi)生問題頻發(fā),究竟該如何治理?
http://wbuztre.cn       2018-12-17      來源:山東公務(wù)員考試網(wǎng)
【字體: 】              

  為進(jìn)一步幫助考生提升申論答題水平,山東公務(wù)員考試網(wǎng)(wbuztre.cn)特別推薦申論熱點解讀“酒店衛(wèi)生問題頻發(fā),究竟該如何治理?”,希望考生閱讀本文,對申論熱點的把握有一定的幫助。

 

  【背景鏈接】


  11月14日,知名博主發(fā)布了一條名為《杯子的秘密》的視頻,該視頻曝光了14家五星級酒店存在嚴(yán)重的衛(wèi)生亂象,視頻中服務(wù)員用同一條抹布擦拭房間中的物品,比如水杯,馬桶等處。據(jù)視頻拍攝者稱,根據(jù)其調(diào)查拍攝發(fā)現(xiàn),酒店衛(wèi)生亂象的波及面將近100%,而視頻曝光的這14家酒店是極具代表性的。據(jù)了解,事發(fā)后,涉事酒店當(dāng)?shù)芈糜伟l(fā)展委員會對涉事酒店進(jìn)行了詢問警示約談,要求涉事酒店迅速核實情況,全面自查,并對涉事酒店予以嚴(yán)處。


  【綜合分析】


  在外出差旅游難免會選擇比較靠譜的五星級酒店居住,然而,近日頻繁曝光的酒店衛(wèi)生亂象不僅嚴(yán)重危害到酒店的形象,也對整個酒店行業(yè)帶來重大沖擊。


  酒店亂象的背后是員工素養(yǎng)低下、培訓(xùn)不力、監(jiān)管不到位等多個環(huán)節(jié)的諸多漏洞。針對酒店亂象,我們應(yīng)當(dāng)做到標(biāo)本兼治,一來酒店自身要加大監(jiān)督和倒查力度,二來完善相關(guān)監(jiān)管要求,制定可行性制度,用強有力的約束措施守護(hù)好酒店的“衛(wèi)生底線”。


  酒店是一個城市的形象代言人,清潔衛(wèi)生是酒店行業(yè)的核心競爭力,民眾口碑是其發(fā)展的關(guān)鍵。我們每個人都應(yīng)當(dāng)擔(dān)當(dāng)起監(jiān)督員的作用,相關(guān)部門也當(dāng)行動起來,加強管理,強化監(jiān)督,嚴(yán)格懲處,避免骯臟的口杯再次出現(xiàn)在公眾面前。


  【相關(guān)問題】


  一是監(jiān)管機制缺失。1、相關(guān)部門對酒店衛(wèi)生監(jiān)管力度不夠。2、處罰力度不夠,違法成本低。3、缺乏第三方監(jiān)督。


  二是酒店內(nèi)部管理不到位。1、酒店管理理念存在嚴(yán)重偏差,為節(jié)省成本不顧用戶安危。2、衛(wèi)生管理制度和監(jiān)管制度不完善。3、酒店人員素質(zhì)差,缺乏內(nèi)部培訓(xùn)。4、酒店管理工作滯后,用戶監(jiān)督反饋體制不完善。


  三是社會各界監(jiān)督舉報力度不夠。1、媒體監(jiān)督力度不夠。2、第三方評估體系缺乏。3、消費者維權(quán)意識缺乏。


  【相關(guān)對策】


  一是完善監(jiān)管機制。1、加大對酒店衛(wèi)生的檢查和處罰整治,對酒店衛(wèi)生狀況進(jìn)行不定期的突擊檢查,包括明查和暗訪,即采取神秘顧客、飛行檢查等方式。對于確實存在衛(wèi)生問題的酒店,要依照《公共場所衛(wèi)生管理條例》及其實施細(xì)則從嚴(yán)從重處罰。2、建立酒店衛(wèi)生黑名單制度,及時對外通報。3、加強事中事后監(jiān)管,通過日常監(jiān)督,雙隨機與重點專項相結(jié)合的方式開展監(jiān)督工作。4、把衛(wèi)生問題作為酒店降星或摘星的主要指標(biāo)乃至唯一指標(biāo)。5、獎鼓勵房客和業(yè)內(nèi)人士舉報酒店衛(wèi)生問題。


  二是酒店加強內(nèi)部管理。1、強化自身衛(wèi)生責(zé)任意識與法律責(zé)任,發(fā)揮酒店行業(yè)自律作用,規(guī)范行業(yè)行為。2、酒店自身需建立起嚴(yán)格的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),對酒店的一切做到統(tǒng)一回收清消處理,嚴(yán)格遵照客房清潔程序與衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),落實國家頒布的《旅業(yè)客房杯具洗消操作規(guī)程》。3、對于酒店保潔人員,在招時應(yīng)該用最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn),加強崗前與在崗培訓(xùn),培訓(xùn)做到有記錄有考核。應(yīng)給客房清潔人員配備記錄儀,對他們的清潔過程進(jìn)行抽查,責(zé)任到位,避免工作懈怠散漫及偷工減料不按規(guī)章操作,增強服務(wù)意識。4、通過調(diào)整酒店員工的收入配比,合理制定薪酬標(biāo)準(zhǔn),激勵員工提高工作效率,重視衛(wèi)生質(zhì)量,提高酒店的服務(wù)品質(zhì)。5、建立用戶便捷的溝通渠道,讓消費者第一時間、方便地、真實地表達(dá)自己的消費感受,讓用戶主動參與酒店服務(wù)管理執(zhí)行過程的監(jiān)督,在酒店相應(yīng)位置放上具有第三方監(jiān)督機構(gòu)收集用戶信息的二維碼,打開用戶言路的直通車。


  三是加強社會輿論監(jiān)督。1、新聞媒體加大違規(guī)現(xiàn)象的曝光力度。2、加大宣傳力度,引導(dǎo)從業(yè)人員強化道德意識和自律意識。3、建立第三方評估體系,加強酒店衛(wèi)生管理。4、廣大消費者也應(yīng)主動行使監(jiān)督權(quán),積極參與對商品和服務(wù)的監(jiān)督,提升維權(quán)意識,對于不合規(guī)的問題及時舉報。


  【權(quán)威論述】


  消費者在接受酒店服務(wù)時,其合法權(quán)益受到損害的,可以向酒店經(jīng)營者要求賠償。消費者花錢入住酒店,酒店有責(zé)任和義務(wù)為消費者提供符合衛(wèi)生、安全等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的住宿服務(wù)。


  ——中國消費者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長陳音江


  國際品牌在中國快速發(fā)展,人力資源全面缺乏,已是不爭的事實。高星級酒店衛(wèi)生不到位,本質(zhì)上是人力資源與管理體制出現(xiàn)問題。


  ——中山大學(xué)旅游學(xué)院教授、酒店管理專家彭青


  【高頻金句】


  1、不論酒店提供的服務(wù)有多么優(yōu)質(zhì),設(shè)施多么豪華,衛(wèi)生情況必須是酒店管理的底線,連干凈整潔都保證不了的酒店,服務(wù)再好也沒有任何誠意。


  2、這兩年,五星級飯店頻頻曝出衛(wèi)生丑聞,極大地破壞了人們對于“五星級”這個概念的美好印象。


  3、改革開放40年,一家酒店、一個行業(yè),能折射消費的巨變。


  4、從酒店的“毛巾門”“床單門”,到餐飲后廚的“臟亂差”,再到物流行業(yè)的“摔件門”“失竊門”……每一次“服務(wù)危機”,也都意味著可以有一場質(zhì)量變革、品牌再造。


  5、公眾的質(zhì)疑不只是公關(guān)危機,更是真正整頓內(nèi)部管理機制的契機。


  【案例拓展】


  瑞士


  2007年起,瑞士新制定的酒店質(zhì)量劃分進(jìn)行了6項革新,考核內(nèi)容包括:與國際性連鎖、名牌酒店的融合,與消費者組織以及瑞士旅游業(yè)的合作,質(zhì)量管理體系,服務(wù)速度,秘密抽查等。衛(wèi)生方面細(xì)菌測試秘密抽查是“不作通知的檢查”,在這里指由日內(nèi)瓦物資檢測、監(jiān)督中心稽查員進(jìn)行的檢查。這些裝作顧客的檢查員不僅考核服務(wù)質(zhì)量,還會進(jìn)行衛(wèi)生監(jiān)督。以細(xì)菌測試結(jié)果作為評定酒店等級的標(biāo)準(zhǔn)。瑞士酒店協(xié)會在事后通知被檢查的酒店,并幫助其改進(jìn)。秘密抽查使酒店在友好程度、質(zhì)量和服務(wù)方面成績顯著。


  俄羅斯


  衛(wèi)生部和聯(lián)邦消費者權(quán)益以及公民平安保護(hù)監(jiān)督局經(jīng)常會對賓館和酒店突擊抽查。調(diào)查出不合規(guī)定的酒店,有關(guān)部門懲罰起來毫不手軟,最低處以8萬盧布罰款,約合9000元人民幣,根據(jù)情況還會沒收半年的酒店盈利甚至懲罰3年的限制人身自由。莫斯科酒店行業(yè)實行統(tǒng)一的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),法規(guī)十分詳細(xì)。除了酒店的硬件設(shè)施需要符合國家衛(wèi)生規(guī)定以外,法規(guī)從第5章開始特別規(guī)定了工作人員清潔房間的具體細(xì)節(jié)。比如工作時必須使用手推車,頂部、底部不同位置擺放不同物品都有具體規(guī)定。干凈的床單在運送過程中,必須全程處于封閉包裝狀態(tài)。清潔人員使用的抹布必須嚴(yán)格標(biāo)注,規(guī)范使用。


  德國


  賓館及餐飲業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)賓館的定級,每一星級都有著相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn),如一星級所有房間配備衛(wèi)浴設(shè)施以及香皂等盥洗用品,房間必須每天打掃,包括換洗床單、被罩,所有房間必須配備桌椅、彩色電視和遙控器等;二星級就得有早餐和網(wǎng)絡(luò);三星級要求前臺14小時有人值班。所有經(jīng)過認(rèn)證的星級賓館都可以在協(xié)會的網(wǎng)站上查到。


  【時評文章】


  酒店星級要掛得服氣摘得解氣


  對媒體日前曝光的多家星級酒店使用同一塊臟抹布、臟浴巾或臟海綿擦拭杯子、洗手臺、鏡面等問題,中國消費者協(xié)會發(fā)表聲明,建議對名不副實的星級飯店,該摘星的摘星、該降級的降級,為消費者評選出真正名實相符的星級飯店。我國飯店星級評定制度始于30年前。如今,星級不僅是消費者身處陌生環(huán)境選擇住宿的重要參考,還擴展為優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)的代名詞(11月26日《經(jīng)濟(jì)日報》)。


  這兩年,五星級飯店頻頻曝出衛(wèi)生丑聞,極大地破壞了人們對于“五星級”這個概念的美好印象。有些人甚至恨鐵不成鋼地表示“干脆取消得了”,這樣沒有期望也就沒有失望,還避免人為給市場造成不平等。當(dāng)然,這只是一時氣話,畢竟星級服務(wù)已經(jīng)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代名詞,自有存在的意義和價值。


  退而求次之,也是更務(wù)實的做法,還是中消協(xié)建議的,對名不副實的星級飯店,該摘星的摘星、該降級的降級?,F(xiàn)行《旅游飯店星級的劃分與評定》標(biāo)準(zhǔn)是2010年修訂的,與當(dāng)前飯店業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢已有所不符,最起碼當(dāng)時沒有預(yù)料到就連五星級飯店也會出現(xiàn)類似衛(wèi)生臟亂差這樣最低級也是最基礎(chǔ)的問題。據(jù)了解,《旅游飯店星級的劃分與評定》修訂工作已經(jīng)啟動了,有關(guān)星級飯店退出機制問題,應(yīng)該會得到進(jìn)一步重視吧?


  其實,星級飯店的評定并非一勞永逸。按照規(guī)定,飯店開業(yè)一年后可以申請評定星級,經(jīng)相應(yīng)星級評定機構(gòu)評定后,星級標(biāo)識有效期為三年。三年期滿后應(yīng)重新評定。現(xiàn)在的問題是,三年的有效期,在事實上成為了保護(hù)期。即便一家星級酒店發(fā)生了重大輿情,成為了眾矢之的,可處在有效期內(nèi),也只能在一旁“干瞪眼”。而等到三年期滿,輿情也如潮水過去了,涉事飯店可能早就公關(guān)成功了。


  因此,星級飯店摘星要做到“摘得解氣”。其一,“摘星”要有力,只要發(fā)現(xiàn)名不副實,特別是出現(xiàn)了重大輿情,該摘星的摘星、該降級的降級。這些年來,出問題的星級飯店不少,可是真正摘星的,特別是五星級飯店被摘星的,又有幾家?其二,“摘星”要及時,星級評定機構(gòu)要不定期召開會議,對那些出現(xiàn)嚴(yán)重問題、影響十分惡劣的星級飯店,第一時間拿出處理意見,而不是開著一輛老爺車,時間過去很久了還沒有到達(dá)終點站。


  飯店星級的劃分與評定,包括“掛星”與“摘星”兩個環(huán)節(jié)。有些問題看似出在“摘星”這個環(huán)節(jié),但在事實上,“掛星”這個環(huán)節(jié)也未必讓人滿意。現(xiàn)行的星級飯店評審,雖然有相對嚴(yán)格的程序。譬如,要獲評五星級飯店,除了要經(jīng)過逐級申請、推薦、審查與公示、賓客滿意度調(diào)查等程序,還要經(jīng)過國家級星評員以明查或暗訪形式的評定檢查。可是,這套程序真的得到嚴(yán)格落實了嗎?


  不必諱言,有一些星級飯店在“掛星”環(huán)節(jié),并不能讓人服氣。在很多人看來,一些星級酒店,其實徒有虛名。一家飯店,服務(wù)好不好,消費者最有發(fā)言權(quán)。雖說星級飯店評審有一定專業(yè)性,而且也有賓客滿意度調(diào)查等程序,但對消費者意見的重視和采納需要繼續(xù)加強,進(jìn)一步提高分值比例。鑒于可能存在的暗通款曲,不妨借助第三方機構(gòu),而不是封閉運行,任由星級評定機構(gòu)既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員。


  簡而言之,飯店星級要掛得服氣摘得解氣。在“掛星”環(huán)節(jié),做到公開公平,而不是暗箱操作、不明不白,甚至大有玄虛,權(quán)力尋租;在“摘星”環(huán)節(jié),必須做到有效有力,而不是慢慢騰騰、不痛不癢,甚至真戲假做,擺擺樣子。做到了“掛得服氣摘得解氣”,未必就能完全解決問題,但連這兩個環(huán)節(jié)都做不好,出問題也就是遲早的事情。(來源:法制日報 作者:毛建國)



免費學(xué)習(xí)資源(關(guān)注可獲取最新開課信息)
互動消息